Juha Lehtonen on käyttökokemuksen suunnittelusta syttyvä tekijä, jolle hyvä asiakaskokemus on kunnia-asia. Juhan Verkkis-matkaan on mahtunut noin yhdeksän vuotta erilaisia asiakaspalvelutehtäviä. Lopulta Juha löysi todellisen kutsumuksensa IT:n puolelta UX-suunnittelijan tehtävästä.

Juha työskentelee Verkkiksen IT-osastolla UX-suunnittelijana. Juhan tehtävänä on kehittää verkkosivujen käyttökokemusta ja myös sisäisiä järjestelmiä, kuten Verkkiksen toiminnanohjausjärjestelmää Privatea.

”Mun tehtävänä on huolehtia, että verkkosivuille tehdyt ratkaisut olisivat mahdollisimman intuitiivisia asiakkaille. Suunnittelen miltä jokin uudistus näyttää, mitä toiminnallisuuksia siinä on, miltä sen käytön pitäisi tuntua ja mikä voisi vielä parantaa käyttökokemusta entisestään”, Juha kuvailee.

Tällä hetkellä Juha keskittyy suunnittelemaan käyttökokemusta helpottavia ratkaisuja yritysasiakkaille. Käytettävyysnäkökulma on kiinnostanut Juhaa jo pitkään.

”Teknologia on tänä päivänä yhä isompi osa ihmisten arkea, ja haluan tehdä sen käytöstä iisimpää. Mussa asuu joku sellainen pieni maailmanparantaja ja koen, että pääsen auttamaan ihmisiä tässä työssä konkreettisesti.”

Isossa kuvassa Juhaa inspiroi se, miten hänen työnsä linkittyy suoraan asiakasuskollisuuteen. ”Työn tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta, mikä korreloi asiakkaiden uskollisuuteen ja lopulta myös liiketulokseen. Pääsen vaikuttamaan suoraan siihen, että asiointi saitilla olisi mahdollisimman sujuvaa.”

Juhan kasvutarina: asiakaspalvelun moniottelijasta UX-suunnittelijaksi

Juha aloitti Verkkis-polkunsa syksyllä 2009 Helsingissä Ruoholahden myymälän noutokassatyöntekijänä. Työpäivät koostuivat asiakkaiden palvelemisesta kassalla ja tuotteiden noutamisesta varaston puolelta.

”Nuorempana olin tosi tekniikkaintoilija, firman profiili oli makee ja siksi Verkkis kiinnosti mua työnantajana”, Juha muistelee.

Hommat jatkuivat noutokassalla jouluhulinan yli, ja tammi-helmikuun paikkeilla Juha siirtyi myymälässä myyntitehtäviin. Kiinnostavana lisänä Juha pääsi Microsoftin tuote-edustajaksi shop-in-shopiin, joka avattiin Verkkiksen upouuteen myymälään Helsingin Jätkäsaareen.

Juhan matka jatkui erityyppisten asiakaspalvelutehtävien parissa useamman vuoden ajan.

”Loppukeväästä 2012 siirryin puhelin- ja sähköpostiasiakaspalveluun, missä ratkoin kuluttaja-asiakkaiden erityyppisiä tilanteita. Päivitin myös Verkkiksen uunituoretta Facebook-tiliä ja pyöritin meidän MuroBBS-foorumille luotua alipalstaa, missä julkaistiin mm. erikoistarjouksia ja keskusteltiin tuotteista.”

Alkuvuodesta 2015 Juhalla koitti uudet tuulet, kun hän siirtyi yritysasiakkuuksien pariin.

”Käytännössä työnkuva pysyi aluksi samana, mutta asiakkaat vain vaihtuivat. Hommat kulkivat mukavasti ja parin vuoden päästä siirryin avainasiakaspäälliköksi. Sain omat asiakkaat ja tavoitteena oli tarjota yhä henkilökohtaisempaa palvelua.”

IT-tradenomin opinnot antoivat uutta ideaa uran suunnasta: ”Tiesin että vaikeinta on saada se eka oman alan duuni”

Pikkuhiljaa Juha huomasi kaipaavansa jotakin uutta kulmaa asiakastyöhön, ja hän lähti etsimään ratkaisua IT-tradenomiopintojen parista Laurean ammattikorkeakoulusta.

”Liiketalous tuli tutuksi yritysmyyntiaikoina, joten päätin lähteä syventämään tätä osaamista ja yhdistää sen IT-puoleen. Pidin pari vuotta opintovapaata Verkkikseltä, halusin keskittyä täysillä opiskeluun”, Juha kertoo.

Kun Juha palasi kesällä parin vuoden tauon jälkeen takaisin töihin ja yritysasiakkuuksien pariin, mielessä alkoi kyteä ajatus, josko opintoihin kuuluvan IT-harjoittelun pääsisi tekemään Verkkiksellä. Juha alkoi lämmitellä sekä omaa että IT-puolen esihenkilöä ajatukseen. Pienen tuumaustauon jälkeen Juha pääsi mukaan tekemään IT-kehitysprojektia puolet työajastaan yritysmyynnin rinnalla.

”Se oli jo lottovoitto, sillä tiesin, että vaikeinta on saada se eka oman alan duuni.”

Juha jatkoi opintojaan syksyllä ja päätti lopettaa yritysmyynnin työt kokonaan. Lupaavasti alkaneita keskusteluja IT-harkkapaikasta Juha ei kuitenkaan jättänyt sikseen, ja lopulta sinnikkyys kannatti.

”Tammikuussa 2021 aloitin UX-harjoittelijana. Tein avustavia tehtäviä verkkosivujen kehittämisen parissa, opinnäytetyö tuli myös tehtyä Verkkikselle. Saman vuoden syksyllä eteninkin jo UX-suunnittelijaksi. Alkoi tuntua siltä, että nyt on löytynyt se mun juttu.”

Muutama tärkeä nimi nousee Juhalla tämän kasvupolun takaa mieleen.

”Haluaisin kiittää esihenkilöitäni siitä, että he näkivät mussa potentiaalia ja mahdollistivat siirtymän moniin mielenkiintoisiin tehtäviin – ja lopulta tänne IT-töiden pariin. Kiitokset siis Mäenpään Heikille, Schalinin Villelle ja myös Weckströmin Henkalle.”

Pitkä kokemus asiakaspalvelijana toi mukanaan taidon, jota Juha tarvitsee UX-suunnittelijana päivittäin

Vuodet asiakaspalvelijana ovat olleet Juhalle arvokkaita nykyisenkin työn kannalta.

”Mulla on pitkältä ajalta empiiristä tietoa meidän asiakaskuntamme mieltymyksistä, ja se on antanut hyvän pohjakuvan tähän työhön. Vuosien varrella opin myös tuntemaan verkkosivustomme ja Verkkiksen toiminnanohjausjärjestelmän Privaten harvinaisen hyvin, sekin vauhdittaa monessa kohtaa tekemistä.”

Asiakaspalveluvuodet opettivat myös kuuntelemaan.

”Kun on tehnyt asiakaspalvelutyötä semmoiset 11 vuotta, niin se tuppaa vahvistamaan empatiaa. Se työ toi mukanaan kuuntelemisen taidon, ja siihenhän nämä UX-hommat pitkälti pohjautuvat. Jututan työntekijöitä ja asiakkaita käyttökokemuksesta, ja sieltä kaikkien havaintojen seasta on poimittava se koko stoorin ydin.”

Juha sanoo olevansa aika lailla nyt unelmaduunissaan.

”Olen aina halunnut tehdä sellaista duunia, mikä on makeeta, kiinnostavaa, ja se vain yksinkertaisesti sytyttää sut. Tästä käyttökokemuksen suunnittelusta löysin juuri sopivan tuntuisen aseman kehitystyön ja asiakkaan välistä – se istuu parhaiten siihen, kuka mä olen.”